Experiência do Cliente
O objectivo desta formação é capacitar os participantes a desenvolver competências técnicas, comportamentais e estratégicas, permitindo-lhes preparar gestores, caixas e agentes de atendimento para interagirem e gerirem a experiência dos clientes de forma segura, assertiva, profissional e humanizada. Espera-se que cada participante seja capaz de compreender a Gestão da Experiência do Cliente (Customer Experience – CX) de forma integral e de transmitir esses conhecimentos, preparando os seus colegas para dominarem conteúdos, técnicas, habilidades e ferramentas essenciais para garantir uma experiência do cliente consistente e de excelência.
Objectivos do Curso
Transmitir visão estratégica de CX
Desenvolver competências humanas e comportamentais
Dominar conteúdos, técnicas e ferramentas
Integrar CRM e colaboração interna
Aplicar metodologia de facilitação eficaz
Programa Curricular
Módulo 1:Fundamentos e Estratégia da Experiência do Cliente
Discutir o conceito, importância estratégica e o impacto da satisfação e fidelização nos resultados, diferenciando serviço, atendimento e experiência (CX).
Módulo 2:A Cultura e os Comportamentos que Encantam o Cliente
Ensinar o papel do formador na transmissão de empatia, escuta ativa, inteligência emocional e ética para transformar a cultura de atendimento.
Módulo 3:Ferramentas e Técnicas de Gestão da Experiência
Capacitar o formador a ensinar ferramentas práticas como o Mapa de Empatia, gestão de reclamações e o uso de comunicação influente para encantar o cliente.
Módulo 4:Gestão de Relacionamento e Colaboração Interna
Dominar a instrução sobre a importância do CRM (incluindo KYC) e a colaboração interna para garantir uma experiência do cliente coesa e integrada.
Módulo 5:Facilitação, Metodologia e Multiplicação de Conhecimento
Aplicar metodologia de facilitação participativa, planejar a estrutura de uma formação e conduzir sessões práticas para multiplicação eficaz do conhecimento.
Módulo 6:Acompanhamento, Feedback e Medição de Impacto
Ensinar estratégias de coaching, melhoria contínua e o uso de indicadores (NPS, Kirkpatrick) para medir o impacto do treinamento de CX nas equipas.
Próximas Turmas
Escolha a turma que melhor se adapta à sua agenda
Início: 15 Jan 2026
Início: 05 Fev 2026
Início: 20 Fev 2026
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Pré-requisitos
Não são necessários pré-requisitos formais, apenas interesse e motivação para aprender sobre atendimento ao cliente.
Local do curso
Maputo Cidade – Os cursos podem ser ministrados no centro de treinos da SETMA ou nos escritórios do cliente
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